29 August 2024

Sempre più intelligenza artificiale nell’ospitalità: Riu potenzia il suo chatbot Claud-Ia

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Già attivo dallo scorso febbraio in tre lingue, spagnolo, inglese e tedesco, il nuovo chatbot di Riu Hotels & Resorts Claud-Ia sarà presto disponibile anche in francese, italiano, portoghese, olandese, russo e cinese. Il tool, sviluppato con tecnologia Google Cloud e DialogFlow e con il supporto di Emergya, partner strategico di Riu, utilizza il modello avanzato Gemini 1.5 Pro. “La nostra compagnia si sta muovendo verso un’esperienza digitale personalizzata e in tempo reale – spiega il vp digital channels di Riu, Juan Campins -. Desideriamo che questa personalizzazione sia di tipo multicanale e, per farlo, ci basiamo sulla conoscenza del cliente, sull’utilizzo dei dati e sull’applicazione dell’Ia. Il nostro obiettivo è migliorare costantemente l’esperienza del cliente sia dal punto di vista digitale, sia dal punto di vista fisico, e continuare a sviluppare strumenti che consentano di ottimizzare la nostra gestione interna”.

A partire da giugno, Claud·IA ha per di più introdotto la funzionalità che consente di effettuare prenotazioni direttamente dal chatbot ed è stato dotato di una personalità: due miglioramenti significativi che sono stati rapidamente conosciuti e apprezzati dagli utenti. Il 75% delle oltre 1.500 domande giornaliere inviate dai clienti oggi sono gestite sul momento, senza tempi di attesa, con risultati soddisfacenti. L’esperienza utente è stata inoltre personalizzata per gli utenti registrati, per risultare più su misura e adatta a loro. Il chatbot capisce quando un cliente desidera effettuare una prenotazione e gli fa domande pertinenti (hotel, numero di camere, date…), così da generare un link diretto all’hotel e al tipo di camera desiderata. È stato evidenziato che il 73% dei clienti che verificano la disponibilità di un hotel o di un particolare tipo di camera con questo sistema porta a termine la prenotazione. Un altro vantaggio del chatbot è che consente di registrare e salvare le informazioni ottenute durante le conversazioni, per permettere al team che si occupa dei dati di monitorare i principali temi, i trend, i punti deboli ed eventuali problemi specifici.

Nei prossimi mesi, la catena punta a espandere ulteriormente le capacità del chatbot. Le migliorie in arrivo includono l’attivazione del chatbot nell’app di Riu, la possibilità di comunicare a voce e lo sviluppo di nuove funzionalità transazionali, come la possibilità di consultare il programma fedeltà Riu Class. Si sta inoltre lavorando per offrire un’esperienza di servizio al cliente a 360 gradi, che possa assisterlo durante il suo intero soggiorno nella destinazione scelta. Allo stesso tempo, la compagnia continua a esplorare nuove aree in cui applicare l’intelligenza artificiale. Tra queste troviamo gli assistenti vocali, la generazione automatica di contenuti e il supporto al contact centre attraverso l’elaborazione e la gestione delle e-mail. La società prevede anche di utilizzare modelli di Ia per ottimizzare il revenue management, gestendo gli inventari, le tariffe e le probabilità di cancellazione.

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